汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證

        什么是服務(wù)認(rèn)證
　　“服務(wù)認(rèn)證”是由瑞士通用公證行（SGS）于1994年在歐洲首創(chuàng)的，是對(duì)從事服務(wù)行業(yè)的組織，就其作出的服務(wù)承諾提供獨(dú)立的第三方認(rèn)證，認(rèn)證的主要依據(jù)就是服務(wù)承諾。這個(gè)承諾是能夠衡量的，并且與企業(yè)的實(shí)際情況和客戶對(duì)其的期望是一致的。這是一個(gè)在十分重視消費(fèi)者需求的歐美國家非常盛行的認(rèn)證項(xiàng)目。目前，SGS已經(jīng)建立了200多個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全球頒發(fā)了3800多張認(rèn)證證書。
　　汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證的目的和意義
　　人民生命、財(cái)產(chǎn)安全的需要
　　汽車玻璃是汽車安全系統(tǒng)的重要組成部分，汽車玻璃維修安裝工安裝的每一片汽車玻璃，都直接或間接地關(guān)系到駕駛員及乘客的安全。低質(zhì)量的汽車玻璃、不正確的粘結(jié)劑及不規(guī)范的安裝程序?qū)?huì)導(dǎo)致很多不安全因素產(chǎn)生，這就為人民群眾的生命安全埋下了隱患。
　　行業(yè)發(fā)展的需要
　　目前國內(nèi)從事汽車玻璃安裝維修的企業(yè)，大大小小總共超過5000家，從業(yè)人員及相關(guān)人員十幾萬人。一個(gè)社會(huì)化、相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)形成。但目前從事汽車玻璃維修的企業(yè)規(guī)模不一，技術(shù)水平參差不齊，沒有統(tǒng)一的規(guī)范和衡量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市場管理混亂，很難保證其安裝質(zhì)量。
　　由于缺乏統(tǒng)一的安裝規(guī)范和經(jīng)過培訓(xùn)的安裝工，很多汽車玻璃安裝店的安裝步驟并不科學(xué)，使用的工具也非汽車玻璃安裝的專用工具，這樣安裝出來的玻璃安全性、牢固性根本無法得到保障。
　　與國際安裝技術(shù)接軌的需要
　　美國早在1970年開始，由美國國家高速交通安全委員會(huì)負(fù)責(zé)制定了強(qiáng)制性的汽車安全標(biāo)準(zhǔn)（FMVSS208,FMVSS212）,其目的就是確保風(fēng)窗玻璃安裝強(qiáng)度，防止在碰撞中玻璃脫落，減少人員傷害和致命事故的發(fā)生。2004年，在該委員會(huì)對(duì)此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估中顯示：在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的30年里，汽車玻璃對(duì)人員造成的二次傷害減少了74％；由于安全帶、安全氣囊和汽車玻璃安裝系統(tǒng)的共同保護(hù)，共挽救了187000人的生命。最新的歐盟汽車安全法規(guī)也規(guī)定了對(duì)玻璃安裝系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)要求。目前已有1458家汽車玻璃零配企業(yè)通過了該認(rèn)證。
　　汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)
　　中國建筑材料檢驗(yàn)認(rèn)證中心協(xié)同汽車玻璃專業(yè)委員會(huì)制定了《汽車玻璃零配安裝服務(wù)要求》作為安裝服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)。由于國內(nèi)尚無相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，所以我們?cè)谥贫ū疽髸r(shí)一方面注重總結(jié)多年來國內(nèi)汽車玻璃安裝的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，另一方面也參照了ANSI/AGRSS002-2002美國汽車玻璃安裝更換標(biāo)準(zhǔn)，以及德國Henkel公司的汽車玻璃原廠級(jí)的安裝標(biāo)準(zhǔn)。
　　如我們規(guī)定汽車玻璃更換安裝時(shí)使用的粘接劑必須是汽車玻璃專用聚氨酯膠，同時(shí)必須使用配套的底涂和清潔劑以保障聚氨酯膠與玻璃達(dá)到理想的粘結(jié)效果，其使用的環(huán)境、條件、方法等都必須符合供方產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求，關(guān)鍵過程的檢驗(yàn)必不可少；對(duì)汽車玻璃的安裝步驟的要求也是依據(jù)多年來總結(jié)的科學(xué)經(jīng)驗(yàn)，既是不可或缺的，又是最為簡便、科學(xué)、適用的。
　　在該要求的初稿完成后，曾向廣大從事汽車玻璃安裝服務(wù)的單位和專家、部分更換過汽車玻璃的消費(fèi)者及開辦“汽車玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)”的中國人民保險(xiǎn)公司（有權(quán)推薦理賠服務(wù)單位）等24家單位征求過意見，并將相關(guān)意見匯總整理，在行業(yè)內(nèi)尤其是安裝技術(shù)工人中進(jìn)行了充分的討論、驗(yàn)證，并查證了相關(guān)資料，最后審核定稿。該要求已經(jīng)通過國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)的審查并在2008年5月28日予以備案，于6月10日起實(shí)施。
　　汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證的模式
　　此項(xiàng)認(rèn)證的模式為：初始審查+獲證后監(jiān)督。審查不僅采取傳統(tǒng)技巧，例如現(xiàn)場拜訪、員工面談、文件審核等，還要派出神秘顧客暗訪，即審核員以普通消費(fèi)者身份進(jìn)行調(diào)查。監(jiān)督審查一年一次，可能會(huì)采取飛行檢查的方式，即在預(yù)先不告知企業(yè)的情況下進(jìn)行審查，旨在真實(shí)有效地調(diào)查企業(yè)的安裝服務(wù)情況和顧客滿意度，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)能力。
　　汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證的程序
　　認(rèn)證中心收到企業(yè)提交的書面申請(qǐng)后，將對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)企業(yè)的汽車玻璃安裝步驟和對(duì)關(guān)鍵原材料的控制符合《汽車玻璃零配安裝服務(wù)要求》的規(guī)定，然后派出審核員對(duì)安裝企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場審查。對(duì)經(jīng)評(píng)定合格的申請(qǐng)企業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將頒發(fā)認(rèn)證證書，允許其使用認(rèn)證標(biāo)志，并將合格企業(yè)的名單在認(rèn)證機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上公布，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。服務(wù)認(rèn)證證書的有效期為3年，證書的有效性依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期的監(jiān)督獲得保持。3年有效期滿之后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)企業(yè)實(shí)施復(fù)評(píng)。復(fù)評(píng)程序與初次審查相同。
　　汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證的對(duì)象
　　在初期，此項(xiàng)認(rèn)證適用于希望改進(jìn)和提高本企業(yè)安裝服務(wù)水平，向顧客提供安全、高質(zhì)量的服務(wù)承諾，愿意建立高水平汽車玻璃安裝服務(wù)形象店的汽車玻璃零配維修企業(yè)。原則上在每個(gè)縣級(jí)城市將擇優(yōu)選擇一家作為認(rèn)證企業(yè)。以后，隨著市場發(fā)展的需要，將逐步將這項(xiàng)認(rèn)證發(fā)展為安全認(rèn)證。